CRM kaufen oder von KI bauen lassen? Ein nüchterner Blick auf Standardsysteme und ihre Grenzen

Von Michael Franke, Geschäftsführer und Tech Lead, genPsoft GmbH

Auch wenn ich beruflich viel mit KI-gestützter Entwicklung zu tun habe, will ich an dieser Stelle bewusst unvoreingenommen bleiben: Nicht jede Frage rund um Unternehmenssoftware lässt sich heute schon oder sollte durch KI ersetzt werden. Ein gutes Beispiel dafür ist eine Frage, die eigentlich simpel klingt, es aber nicht ist: Lohnt sich ein Standard-CRM-System, oder baut man sich lieber etwas Eigenes?

Die kurze Antwort: Ja, ein Standardsystem lohnt sich fast immer als Erstes

Egal ob großes oder kleines Unternehmen: Wer Kundendaten aktuell noch in Excel-Listen pflegt, sollte in aller Regel möglichst schnell auf ein etabliertes CRM-System umsteigen. Der Markt bietet dafür eine ganze Reihe ausgereifter Standardlösungen mit unterschiedlicher Ausrichtung:

• Pipedrive – schlank, stark auf den reinen Vertriebsprozess fokussiert, beliebt bei kleineren und mittleren Sales-Teams.
• HubSpot – breiter aufgestellt, verbindet CRM mit Marketing- und Serviceprozessen, mit kostenlosem Einstieg und wachsendem Funktionsumfang in den bezahlten Stufen.
• Salesforce – der Platzhirsch im Enterprise-Segment, extrem umfangreich anpassbar, dafür auch entsprechend komplex und kostenintensiv in Einführung und Betrieb.
• Odoo – ein an dieser Stelle kurz zu korrigierender Punkt: Odoo stammt nicht aus den Niederlanden, sondern ist eine belgische Entwicklung. Odoo ist im Kern kein reines CRM, sondern ein modulares Open-Source-ERP-System, das CRM als eines von vielen Modulen mitbringt – interessant vor allem für Unternehmen, die von Anfang an mehr als nur Vertrieb abbilden wollen.

Der gemeinsame Vorteil aller dieser Systeme: strukturierte Daten statt verstreuter Tabellen, eine gemeinsame Sicht auf Kundenbeziehungen im Team, und ein Ökosystem an Erfahrung, Support und Erweiterungen, das man mit einer Eigenentwicklung erst einmal gar nicht hat.

Wo es dann tatsächlich komplex werden kann

Genau hier lohnt sich aber der ehrliche zweite Blick, den du selbst schon angesprochen hast – denn ganz so einfach, wie „schnell ein CRM kaufen“ klingt, ist es in der Praxis nicht immer.

Datenzugriff und Wechselfähigkeit. Wie leicht sich die eigenen Daten später wieder aus einem System herausholen lassen, unterscheidet sich von Anbieter zu Anbieter erheblich. Bei manchen Systemen ist ein sauberer Export unkompliziert, bei anderen wird es überraschend aufwendig – ein Punkt, den man idealerweise schon vor der Einführung klärt, nicht erst beim Wechselwunsch Jahre später.

Fehlende Funktionen erzeugen Zusatzaufwand. Kein Standardsystem deckt jeden branchenspezifischen oder unternehmensspezifischen Bedarf vollständig ab. Fehlt eine benötigte Funktion, braucht es entweder eine bereits vorhandene Schnittstelle zu einer Zusatzanwendung – oder, falls diese nicht existiert, eine sauber gebaute eigene Integration. Das kostet in beiden Fällen Geld, im zweiten Fall spürbar mehr.

Datenfluss zwischen mehreren Systemen. Sobald ein CRM mit weiteren Anwendungen verbunden werden muss – Buchhaltung, E-Mail-Marketing, ein Warenwirtschaftssystem – entsteht schnell dieselbe Problematik, die ich in einem früheren Beitrag zu Insellösungen beschrieben habe: Ohne klare Zuständigkeit, welches System welche Daten führend verwaltet, wird die Landschaft schnell unübersichtlich, und Daten müssen mühsam zwischen Systemen hin- und hergeschoben werden.

Kurz gesagt: Der Einstieg selbst ist meist einfach, die langfristige Wartung der Integrationen und Sonderanforderungen ist der Teil, der tatsächlich Aufmerksamkeit braucht.

Der KI-Hype-Einwand – und warum er nur bedingt realistisch ist

Immer häufiger höre ich das Argument: Wozu überhaupt noch ein CRM kaufen, wenn man sich mit KI-Unterstützung schnell selbst eines bauen lassen kann – oder zumindest die fehlenden Zusatz-Apps drumherum? Das stimmt nur zum Teil, und genau diese Nuance ist mir wichtig.

Was tatsächlich realistisch ist: Mit KI-gestützter, schneller Prototypenentwicklung lässt sich heute deutlich zügiger als früher ein erster funktionierender Entwurf für eine gezielte Zusatzanwendung bauen – etwa eine spezifische Schnittstelle oder ein kleines Zusatzmodul für eine Funktion, die ein Standard-CRM nicht abdeckt. Das ist derselbe realistische Kern, den ich in einem früheren Beitrag zu KI-gestützter Anforderungsaufnahme beschrieben habe.

Was dagegen nicht realistisch ist: ein vollständiges CRM-System – mit sauberer Datenmodellierung, Nutzerrechten, Datenschutzkonformität gerade bei sensiblen Kundendaten, Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und jahrelanger Wartbarkeit – einfach „schnell mit KI bauen zu lassen“ und damit ein etabliertes, seit Jahren gereiftes Standardsystem vollständig zu ersetzen. Genau diese Aspekte sind es, die ein ausgereiftes Produkt wie Pipedrive, HubSpot, Salesforce oder Odoo über Jahre entwickelt und gehärtet hat – das lässt sich nicht in wenigen Tagen mit einem KI-Tool nachbauen, egal wie beeindruckend die ersten Ergebnisse aussehen.

Was daraus für unterschiedliche Unternehmertypen folgt

Solo-Unternehmerinnen und kleine Teams ohne besondere Anforderungen fahren meist am besten damit, direkt auf ein etabliertes Standardsystem zu setzen – ohne Umwege, ohne Eigenentwicklung.

Wachsende Unternehmen mit einzelnen speziellen Anforderungen sollten das Standardsystem als Basis behalten und punktuell dort ergänzen, wo tatsächlich eine Lücke besteht – mit gezielt gebauten Schnittstellen oder kleinen Zusatzanwendungen, nicht mit einer kompletten Neuentwicklung.

Größere, komplexere Organisationen mit vielen branchenspezifischen Anforderungen sollten früh prüfen, ob ein flexibleres, modulares System wie Odoo oder eine gezielt aufgesetzte Orchestrierungsebene über mehreren verbundenen Systemen die passendere Grundlage ist – bevor man sich für ein starres Standardsystem entscheidet, das später zu eng wird.

In allen drei Fällen gilt derselbe Grundsatz: Erst prüfen, ob ein bestehendes System die Anforderung bereits zu einem großen Teil abdeckt, und erst dort gezielt ergänzen oder bauen lassen, wo tatsächlich eine echte Lücke bleibt – KI hin oder her.

Wer unsicher ist, welches System oder welche Kombination für die eigene Situation passt, kann sich bei uns unverbindlich einen Termin mit einem unserer CRM-System Partner und Experten buchen.